Responsable de plateforme
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 690 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Acquérir les principes de base du management
- Savoir gérer une plateforme téléphonique
- Communiquer avec tout collaborateur dans une logique commune
- Savoir organiser le pilotage de l’activité et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces
- Faire respecter les process internes pour l’atteinte des objectifs fixés
Public concerné
- Responsable de plateau, managers, responsables service client
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Se comporter en manager
- Comprendre le rôle de manager
- Les différents styles de management
- Maîtriser sa communication avec ses adjoints et ses collaborateurs
- Répartir efficacement les missions et tâches au quotidien
- Communiquer et donner du sens à ses actions
- Savoir s’affirmer en toute circonstance
- Manager de l’humain au quotidien
Maîtriser le pilotage de son activité
- Analyser les résultats en fonction des objectifs fixés
- Prioriser les plans d’actions à mettre en place
- Déterminer les points forts et les axes d’amélioration de l’équipe
- Suivre les indicateurs individuels de performance
- Mettre à jour son plan de pilotage en fonction de l’activité
Communiquer sur les résultats de performance
- Savoir communiquer les résultats à son équipe
- Motiver sur les objectifs atteints
- Valoriser sur les performances collectives et individuelles
- Organiser un entretien de recadrage avec un collaborateur
- Gérer un désaccord
Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire
- Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
- Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
- Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur
Bien communiquer
- Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
- Appréhender la notion de » feed-back » au cours de l’échange
- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
- Faire preuve d’écoute
- Rester positif en toutes circonstances
Le pilotage au quotidien
- Les reportings
- Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Les réunions
- L’affichage
- Les ateliers
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles sur des cas concrets
- Simulations vidéos enregistrées
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic
- Plan d’Actions Individuel de Progression
Définition et Objectifs de la Formation Responsable de Plateau en Centre d’Appels
La formation de responsable de plateau en centre d’appels est conçue pour unifier les compétences de gestion nécessaires à la supervision d’une plateforme d’appels. Que ce soit pour un call center interne ou externalisé, ce stage de deux jours couvre tous les aspects fondamentaux du management de centre d’appels. Les participants acquerront des compétences en organisation, pilotage, planification, communication et management pour répondre aux besoins des superviseurs, qu’ils soient nouveaux ou expérimentés. La formation est proposée sur site (intra entreprise) ou peut être personnalisée selon les besoins spécifiques de l’organisation.
Contenu de la Formation
Le programme de formation englobe un large éventail de missions essentielles pour un responsable de plateau d’appels. Cela inclut entre autres la planification et la coordination des activités de l’équipe, la mise en œuvre des scripts d’accueil téléphonique, la création de dossiers et de procédures spécifiques à chaque client, et l’optimisation de la productivité. Les responsables apprendront à animer et encadrer une équipe de superviseurs, à communiquer efficacement les résultats et à élaborer des plans d’action basés sur des reportings détaillés. De plus, ils seront formés à proposer des améliorations via des processus correctifs, à utiliser de nouveaux outils et à participer activement au recrutement et au pilotage d’un nouvel embauché.
Impact sur la Performance et la Qualité
En fin de formation, les responsables seront capables de piloter une plateforme téléphonique, fixer des objectifs de performance collectifs et individuels, de mener des réunions efficaces, de suivre la démarche qualité de l’entreprise et de contribuer à l’amélioration continue de la performance. Ils seront également impliqués dans des projets transversaux, ce qui permettra d’aligner les opérations du centre d’appels avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. En somme, cette formation pratique est essentielle pour assurer un management efficace et une qualité de service optimale dans le call center.
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