Reconquête des clients perdus ou inactifs

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : CV6
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Cibler les clients perdus à reconquérir
  • Réactiver ses relations commerciales avec ses clients
  • Élaborer des plans d’actions pertinents Winback
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

 

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Comprendre les causes de la perte d’un client

  • Cibler les clients à réactiver ou à reconquérir
  • Exploiter l’historique de la relation client
  • Identifier les causes:
    • pourquoi sont-ils partis ?
    • quelles sont leurs nouvelles attentes?
    • Analyse de la valeur ajoutée de la concurrence

Cibler ses actions de reconquête

  • Réaliser un diagnostic d’une situation
  • Se fixer des objectifs cohérents de reconquête.
  • Concevoir ses accroches commerciales Winback.
  • Elaborer un plan de reconquête.

Reprendre contact avec un client perdu

  • Préparer son discours téléphonique.
  • Personnaliser l’entrée en relation.
  • S’appuyer sur l’historique.
  • Se concentrer sur l’objectif : une nouvelle rencontre.
  • Clarifier sa proposition et faire réagir
  • Ecouter activement et rester positif
  • Questionner pour identifier les zones de reconquête.
  • Lever les freins et traiter les objections.
  • Conclure sur un nouveau projet

Fidéliser activement le client réactivé

  • Montrer l’intérêt pour la nouvelle relation.
  • Mettre en place un plan de suivi.
  • Programmer des relances.
  • Evaluer la satisfaction de son client.

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Actions Individuel de Progression

 

Formation sur la reconquête commerciale par téléphone

Cette formation vise à redynamiser la relation avec les clients perdus, inactifs ou Win back. Elle enseigne comment structurer une stratégie de reconquête adaptée, comment personnaliser le discours et gérer frontalement les insatisfactions. Reconnaissant que l’attraction de nouveaux clients est coûteuse en temps et en ressources, la formation se concentre sur la réactivation des clients dormants, en offrant des techniques pour les fidéliser de nouveau. La rupture avec un client peut nuire à l’image de marque et entraîner des pertes de revenus à long terme, mais avec les bonnes méthodes, il est possible de renouer le contact et rétablir une relation commerciale positive.

Préparation des appels de reconquête

Ça implique d’identifier les causes de perte de clientèle, de préparer l’historique client, et de structurer l’appel selon un plan. Il faut construire un argumentaire basé sur trois familles d’arguments et utiliser les leviers décisionnels adéquatement. La gestion des objections nécessite de comprendre la psychologie de l’objection, d’identifier les objections fréquentes et spécifiques, et de développer des techniques de réfutation. La conclusion de l’appel doit discerner les signaux d’achat, adopter un style de conclusion adéquat, assurer l’engagement du client et la relance, et construire des outils de fidélisation.

Techniques de réfutation et de conclusion dans la reconquête client

La formation va permettre de maîtriser les situations fragiles lors des appels en répondant aux besoins fondamentaux de sécurité et d’estime des clients, en comprenant les différents types d’interlocuteurs, en utilisant l’empathie et le mea-culpa, et en se concentrant sur le contrôle émotionnel et l’écoute active.

Avant de relancer la proposition commerciale, il faut comprendre les raisons de la perte de clients, délimiter les caractéristiques des clients inactifs et perdus, identifier les profils des clients à reconquérir, tracer les sources de pertes et établir un plan d’action optimal. Il s’agit ensuite d’établir un nouveau dialogue avec le client, de développer une écoute active et de maintenir une attitude positive pour renouveler la collaboration.

Développement et fidélisation de la relation avec le client reconquis

La proposition commerciale doit être relancée en mettant en avant les atouts de l’offre et en visant l’accord et l’engagement du client. Finalement, une stratégie de fidélisation doit être mise en place pour maintenir l’intérêt du client et prévenir de futures pertes, impliquant une évaluation continue, l’adaptation de l’offre aux tendances du client, et l’envisagement de relances et de programmes appropriés.

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